平成１９年６月14日(木)に行われた
「サービス研究会SV講座」

ＣＳ向上への取組みの一つとしての

講師　小川 欣男氏

（京王プラザホテル・総支配人室営業戦略支配人）

 

独自の良質なサービスのよるお客様満足度（ＣＳ）の維持・向上は、ホテル事業の生命線である。京王プラザホテルは先般、サービスの向上にむけ「営業施設体験・インスペクション制度」を開始した。社内公募により従業員が匿名で施設を利用、所定の「インスペクションチェックシート」をもとに、体験したサービス等の水準を詳細に評価する新制度である。これらの評価情報を社内ＬＡＮで共有、ＣＳの向上、商品開発、人材育成等に直結させる意図である。そこで今回は小川氏に、ＣＳへの取組みと新制度等について解説いただきました。

1. サービス・プロフィット・チェーンにおけるＣＳ
2. 京王プラザホテルのお客様満足度向上に向けた取組み
3. お客様からの声の収集とスタッフからの問題提起
4. 「営業施設体験・インスペクション制度」の導入

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